La démarche qualité n’est pas une méthode d’approche des institutions culturelles ouvertes aux publics, du moins celles qui relèvent du service public, qui n’ont pas d’obligation en la matière. Contrairement aux pays anglo-saxons, aux Etats-Unis, au Canada, les méthodes d’évaluation formative n’ont pas fait l’objet d’enseignement (Université) à partir des années 70, et chaque lieu a construit ses propres évaluations.

Cependant le paysage est en train de changer : plusieurs régions et de nombreux sites commencent à engager les sites culturels dans cette démarche (Ile-de-France, Pays de la Loire; Nord-Pas de Calais; Bretagne, Val de Loire…).

La direction du Tourisme, dont un  service travaille  avec une remarquable expertise sur ce sujet, ne désespère pas, non plus, que la démarche qualité devienne une méthode  d’évaluation et de progression de la qualité des lieux culturels, pour améliorer l’accueil et développer les fréquentations.

Comment faire?

On peut se rapprocher de l’expertise, très importante en France,  qui met  en oeuvre la qualité. Le seul inconvénient est la relative externalisation de la démarche, et, on en conviendra, la complication pour adapter et surtout simplifier les normes de la   démarche -qualité et de créer des processus  à l’usage des lieux et équipes culturelles.

La réticence culturelle à cette démarche est à rapprocher, sans doute, du développement de la sociologie au détriment des psychologies du comportement, très vaillantes dans les pays anglo-saxons. Les statistiques concernant les publics sont donc abondantes grâce en particulier, à l’étude, en continu, des pratiques culturelles des Français qui, chaque année, renseigne les questions posées sur le profil des visiteurs, les goûts des publics ou les tarifs de la culture.

En conclusion, il est certain qu’une approche “démarche qualité” organisée par les compétences du Tourisme est une excellente raison pour commencer un travail en commun, entre les professionnels de la culture et ceux du tourisme. Les questions à prendre en compte sont celles relatives à l’accueil, en analysant les contenus des trois moments de l’accueil :

• Avant la visite (ou le spectacle, ou l’exposition temporaire…),
• La réservation sur Internet, le choix d’une destination et de l’activité cultuelle

• L’hébergement et la restauration, localement; le parking et stationnement

• Comment préparer, avec quels moyens ?
  • Où trouver l’information ?
  • Peut-on réserver la visite ?
  • Où trouver un guide ?
  • Quelle signalétique pour le lieu, l’évènement ?
  • Quel accueil pour les enfants, les personnes âgées, handicapés ?

• Pendant la visite…
  • L’accueil, les tarifs,
  • Les informations disponibles dans le lieu
  • Les services (Restauration, visites-conférences ; espace pour les jeunes, boutiques, toilettes…)

• Après la visite…
  • Fidélisation : possibilité de retour
  • Documentation à emporter
  • Autres visites culturelles proches
  • Autres activités possibles (Randonnée, tourisme urbain, sports etc.)

En savoir plus

Le rapport sur les agents d’accueil du Centre des monuments nationaux,  dont nous présentons la synthèse, a été réalisé en 2006 par Ana Bauer, consultante, à la demande d’ODIT France et du Centre des monuments nationaux. L’hypothèse était de partir de ce que savaient, ou non, les agents d’accueil du Centre des Monuments Nationaux sur les publics, pour envisager, avec eux, des compléments de formation, un suivi des études du lieu et de la rencontre avec ses publics. Car il est vrai que les agents d’accueil sont, au sein des personnels des monuments et des musées, les mieux placés pour apprécier les publics (clientèles). Connaître leur provenances et leurs appréciations importe pour améliorer l’accueil, pour développer de nouveaux services ou en abandonner d’autres, devenus obsolètes.L’évaluation  préalable, appelée “visite-mystère” par les acteurs du tourisme, fut très bien réalisée, pour motiver les agents à devenir, eux -mêmes,  acteurs de la démarche.

Expertise

- Les acteurs de la démarche qualité (secteurs privé et public)

- Emilie Parniente, Direction du Tourisme, ainsi que  Christine Trotignon, chargée de projet à la direction du Tourisme.

- les directions régionales du Tourisme des régions citées dans note article.

- Pour l’Ile-de-France, voir aussi le Conseil régional, initiateur d’une étude sur la démarche qualité.

- Claude Origet du Cluzeau, consultante : voir son intervention aux Assises du Tourisme 2008, remarquable.

• Rapport agents d accueil
• Etude IPSOS
• Projet expérimentation pour la gratuité des musées