En introduction d’un dossier sur L’accueil dans les musées (Lehalle, Évelyne. « L’accueil dans les musées », dossier, Publics & Musées, no 4, p. 83-87), Evelyne Lehalle écrit « Concernant l’accueil, (…), cette notion est large dans le temps (avant, après, pendant la visite) et dans l’espace (ne pouvant se réduire au seul hall d’arrivée des visiteurs ou à une billetterie et un vestiaire (…).». Somme toute, les problématiques pour les technologies de l’information et de la communication (TIC) sont les mêmes pour les professionnels de la culture et du tourisme, et il s’agit d’être présent aux différents temps de la visite. Les TIC ont dans un premier temps été avant tout abordées sous le prisme de l’espace. C’est-à-dire de proposer aux visiteurs des dispositifs d’aide à la visite, d’explications d’un lieu ou d’objets et d’orientation dans un espace. La notion de temps au sens strict mériterait encore que l’on s’y attarde. On sait globalement que le « touriste » part plus souvent mais moins longtemps. Certes, ce n’est pas beau à dire, mais il recherche globalement à optimiser ses vacances et dispose rarement de beaucoup d’heures pour visiter un site… A quand une réflexion autour des TIC pour proposer plusieurs durées de visites, et ne pas se cantonner à une visite courte et une visite longue ?

Des technologies de l’information et de la communication numériques de plus en prégnantes.

On sait que globalement ces évolutions technologiques couplées à l’évolution des modes de vie, fragmentation des vacances par exemple, modifient de plus en plus l’importance relative de certaines activités et impactent durablement la consommation des produits touristiques et culturels. Les TIC ont envahi la vie quotidienne suscitant de nouvelles pratiques et des nouveaux modes de consommation. Par exemple, même si on peut le lire d’ici de-là, Internet fait désormais partie du quotidien des Français (2/3 des particuliers se sont connectés au moins une fois à l’Internet au cours des 12 derniers mois) : Diffusion et utilisation des TIC en France et en Europe - juin 2008 par la DEPS (fichier PDF).

Les TIC, une réponse au 3 temps du touriste : avant, pendant, après

Les touristes sont dès lors de plus en plus en attente de services aux différentes étapes : avant, pendant et après une visite ou un voyage. Le développement des dispositifs liés à la mobilité, téléphone portable, PDA ou GPS, fait que le touriste s’attend de plus en plus à chacune de ces étapes à disposer de services : dématérialisation de la billetterie, dispositifs d’audio-guidage, commentaires dans son lecteur mp3…

Apporter une réponse aux trois temps du voyage

Ces nouveaux services deviennent de plus en plus des éléments d’attraction supplémentaire pour les sites culturels et touristiques. Ils permettent d’accompagner les visiteurs dans la découverte d’un lieu, que la visite soit libre ou accompagnée. En outre, et plus particulièrement pour le domaine de la culture, les TIC permettent de démultiplier les possibilités d’information des publics : pour les enfants, les clientèles étrangères, les handicapés…

En simplifiant, les nouveaux usages permettent tout autant de localiser, d’orienter, de donner les possibilités d’hébergement et de restauration, mais aussi de prendre connaissance d’autres activités possibles, culturelles ou non, et de l’évènementiel. Les TIC permettent d’organiser les séquences du séjour, rôle autrefois dévolu uniquement aux agences de voyages, aux offices de tourisme ou bien aux guides-interprètes.

Le syndrome du « Moi centre du monde » et le désert français…

Les TIC permettent surtout de démultiplier les contacts entre l’offre culturelle et touristique par l’apparition d’offres couplées tourisme et culture. Mais globalement, on constate une carence flagrante dans ce domaine. Quel site d’un lieu propose sur son site Internet des possibilités de restauration, d’hébergements ou d’activités des environs ? D’une manière générale dans l’univers touristique et culturel, on constate une certaine réticence sur les sites Internet à parler de ce qui se passe autour. Pense-t-on que l’internaute ira voir ailleurs si l’on fait ainsi ? Ou y a-t’il autre chose ? Cela me fait penser aux sites web qui ouvrent systématiquement un lien d’un autre site dans une nouvelle fenêtre d’un navigateur, en croyant benoitement que l’internaute restera sur son site. Le site Internet et plus globalement sa stratégie TIC doit désormais s’envisager comme un élément d’un maillage plus grand et s’intégrer au cœur d’un réseau, d’une destination touristique.

Que faut-il proposer ?

Les touristes - ils représentent en effet entre 40 à 60 % des visiteurs d’un lieu culturel  (cf. Etude IPSOS de Maison de la France en 2007) - sont avant tout à la recherche d’informations complètes sur une destination. Depuis quelques années, un reproche est constant de la part des internautes. Ils voudraient une information complète et à jour. Un site Internet disposant d’une information la plus complète possible est à même de retenir le visiteur. Ah quoi bon aller voir ailleurs, si le site que je consulte me fournit l’information la plus exhaustive possible ?

Les attentes des touristes en matière d’informations via les TIC

Une bonne utilisation des TIC doit permettre à un touriste de répondre à ses souhaits de base :

• Où dormir ?
• Que visiter ?
• Comment y aller ?
• Quel temps fera-t-il ?

Bref un site culturel à tout intérêt à s’intégrer dans un réseau et de nouer des partenariats afin d’intégrer son offre au cœur d’une offre plus complexe (visite d’un lieu couplée à un transport et à un hébergement par exemple).

Quels sont les besoins avant la visite ?

L’étude de l’ARDESI sur Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques, livre une grille de lecture des principales attentes avant la visite :

• Visualiser les lieux
• Rechercher des informations pratiques (horaires d’ouvertures par exemple)
• Préparation d’itinéraires (pour les grandes villes cela inclut par exemple les transports en commun).

Il est donc important à chaque étape de la visite, de l’écran de l’ordinateur du touriste à la visite sur place, de proposer des services numériques autour du lieu.

Un exemple vaut mieux qu’un long discours

Le site Internet du musée Guggenheim de Bilbao montre bien que ce lieu a eu une réflexion sur la problématique du « avant, pendant et après la visite. ».

• La page d’accueil : une incitation à la préparation de sa visite
  Bien entendu, la phase de séduction passe par des photos nombreuses et de qualité. A noter qu’il est possible d’envoyer des cartes postales virtuelles, les internautes en sont friands. Un peu de marketing viral ne fait jamais de mal. Mais aussi une visite virtuelle commentée en plusieurs langues par le personnel du musée. C’est un bon moyen de lier le réel et le virtuel et d’inciter au contact.
• Des photographies et des cartes virtuelles
• Visite virtuelle, ou comment me souhaiter la bienvenue, et en français s’il vous plait !
• Le site propose surtout les informations essentielles : horaires d’ouvertures, comment venir ? Les transports en commun, l’implantation dans la ville, que voir et que faire autour du musée Guggenheim.
• Comment venir au musée ?
• Le site propose également des services numériques pendant la visite avec le téléchargement d’informations sur téléphone portable ou bien de vidéos par exemple.
• Ce qui est remarquable sur ce site Internet, c’est que le musée a essayé d’être présent virtuellement à toutes les phases du voyage et de la visite. Il est en effet possible de partager avec ses amis sa visite en envoyant un album photos avec des commentaires, le tout agrémenté d’une musique. N’y-a-t’il pas de meilleur prescripteur que ses propres amis ? C’est aussi un moyen de prolonger sa visite car le touriste aime emporter avec lui un élément de son voyage.

Cette mise à disposition de contenus par les visiteurs participe à la valorisation du lieu et complète et enrichit  la phase « d’avant la visite ». Les récits de voyage participe sans aucun doute au rêve et donc au choix d’une destination. Bref, je partage ma visite.

A lire

• Mon blog, Tourisme et tic, sur les technologies de l’information et de la communication numériques appliquées au tourisme